Unlock access to Thinkers360 AI to fast-track your search for analysts and influencers.
This feature is available for Enterprise Lite and Enterprise Members Only.
Upgrade to Enterprise Lite or Enterprise to see complete company ranking data for your organization and competitors. Plus, elevate your profile with always-on content amplification engineered to boost your SEO, AIO, and generative search footprint.
You have been temporarily restricted. Please be more thoughtful when adding content for your portfolio. Your portfolio and digital media kit and should be reflective of the professional image you wish to convey. Accounts may be temporarily restricted if we receive reports of spamming or if the system detects excessive entries.
Membership
Publish your original ideas on the Thinkers360 platform!
This feature is available for Pro and Pro-Plus Members Only.
Speaker Bureau functionality whereby individuals can be featured speakers within our Speaker Bureau service and enterprises can find and work with speakers.
This feature is available for Pro, Pro-Plus, Premium and Enterprise Members Only.
Highlight your featured products and services within our company directory for enhanced visibility to active B2B buyers worldwide as well as improved
SEO, AIO and generative search footprint.
This feature is available for Pro, Pro Plus, Premium and Enterprise Members Only.
Publish on the Web’s #1 Thought Leadership Blog.Join the elite. Ranked the top thought leadership blog by Feedspot (2021–2025), Thinkers360 offers you more than just a platform - it offers authority. Share your insights with our community and tap into a combined network of over 100M followers through our peer-to-peer marketplace.
You’ve reached your daily limit for entering quotes. Please only add personally-authored content which is reflective of your digital media kit and thought leadership portfolio.
Thinkers360 Content Library
For full access to the Thinkers360 content library, please join ourContent Planor become a contributor by posting your own personally-authored content into the system viaAdd PublicationorImport Publication.
Dashboard
Unlock your personalized dashboard including metrics for your member blogs and press releases as well as all the features and benefits of our member plans!
- More than 16 years working reputation in fields of Marketing, Sales, CX, CRM implementation and project management in Enterprise companies like Aryahamrah Samaneh (Top vendor of MTN-Irancell), Fanava Group, Farmand, Mofid Securities and etc.
- Company representative in international projects and point of contact with foreign companies representatives like Hytrans sales area manager.
- Team building, team leading, and training all team members with a growth management plan for them.
- Multi Science and Skill expert in business analysis, team management, business process manegement, systems & methods, research and development and quality asurance, whom can present professional plans which guaranty the companies improvement.
- Marketing Management, Account Management specially in field of Oil, Gas and Petroleum.
Special study, survey and reputation on CRM implementation in Iranian Famouse companies. CRM Strategy and model Implementation in FMCG Companies.
*Also, you can study my notes and articles on W2P: yun.ir/y2ivqe
Email: behnam.behzadyfar@gmail.com
ایجاد موتور تعامل با مشتری (CEE) / بر اساس مصاحبه با اندرو مک مولان از بانک Commonwealth استرالیا
Way2Pay
January 25, 2022
منبع دانشی است که به افراد کمک می‌کند تا با تحلیل داده‌های مشتریان، تعاملات سازمان با مشتریان را بهبود ببخشند، CEE در واقع یک استراتژی عالی تعامل با مشتری است که به اصلاح مدل کسب‌وکاری کمک می‌کند.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / اندرو مک مولان، مدیر ارشد تجزیه و تحلیل بخش خدمات بانکداری خرده فروشی بانک CBA است و تیم علوم داده و تصمیم‌گیری را رهبری می‌کند. این تیم مسئول طراحی، ساخت و اجرای استراتژی‌های تماس با مشتری در تمام کانال‌ها و برای همه مشتریان است. تیم مک‌مولان ارائه داده‌ها، تجزیه و تحلیل و قابلیت‌های فناوری در سطح جهانی را برای بهبود رفاه مالی مشتریان خرده‌فروشی و تجاری CBA رهبری می‌کند.
CEE چیست؟
مک مولان CEE را یک موتور تصمیم‌گیری پویا که در رأس کلیه داده‌ها قرار می‌گیرد و در تمام کانال‌های CBA ادغام می‌شود، تعریف می‌کند. این سیستم، از 157 میلیارد داده مربوط به مشتریان و کسب‌وکار، ازجمله داده‌های تراکنش، داده‌های جمعیتی، رفتارشناسی، و سابقه تماس، برای پیشبینی مرتبط‌ترین و متناسب‌ترین اقداماتی که باید در قبال مشتری انجام شود، استفاده می‌کند.
چرا تصمیم به ایجاد CEE گرفتید؟
سنگ بنای این رویکرد، برقراری ارتباط میان کلیه کانال‌ها و استفاده از داده‌ها به‌منظور ایجاد یک تجربه مشتری محور بود. 7.4 میلیون مشتری فعال دیجیتالی داشتیم که می‌بایست نیازهای فردی هر مشتری و نحوه تعامل آنها در کانال‌های دیجیتالی و سایر کانال‌ها را درک می‌کردیم. درواقع این نیاز اکثریت قریب به‌اتفاق مشتریانی که با ما که تماس می‌گیرند است زیرا ممکن است نتوانند به‌تنهایی کاری را تکمیل کنند و از طرفی اغلبشان تمایلی به بازگو کردن چندباره درخواست‌هایشان ندارند.
چگونه پشتیبانی مشتریان به افزایش وفاداری منجر می‌شود
Way2Pay
January 20, 2022
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / گزارش‌های رهبران حوزه خدمات و پشتیبانی مشتریان، نشان از افزایش تلاش سازمان‌ها جهت نیل به اهداف وفادارسازی مشتری همچون حفظ و بازگشت مشتریان فعلی، رشد میزان مشتریان و افزایش هواداری آنها دارد. لزوم دستیابی به این اهداف در دوره‌هایی که عدم ثبات اقتصادی وجود دارد و نیز زمانی که مشتریان تمایل دارند مخارج خود را دقیق‌تر بررسی کنند، بیش از پیش می‌شود.
بیشتر سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات، پاسخگویی به مشتریان را با تکیه بر راهکارهای ابتکاری به‌منظور بهبود کیفیت خدمات و تعاملات با مشتریان، برنامه‌ریزی کرده‌اند و امیدوارند پیشرفت‌هایشان سبب افزایش وفاداری مشتریان شود. اما تحقیقات پیشینی که توسط گارتنر صورت پذیرفته، نشان داده که مهم‌ترین عامل واحد خدمات مشتریان و اصلی‌ترین مسئولیت آن در جلوگیری از عدم وفاداری ایشان، تسهیل روش‌های حل مشکلات و شکایات‌شان است، نه راه‌های افزایش وفاداری.
برای دریافت درک بهتری از اینکه خدمات مشتریان نقش گسترده‌ای در وفاداری مشتری دارد، داده‌هایی از مشتریان در مورد اینکه چگونه و کجا تعاملات خدماتی آنها بر وفاداری‌شان تأثیر می‌گذارد، جمع‌آوری شد. سپس یک نظرسنجی پانل از بیش از شش هزار مشتری جهانی در صنایع مختلف و در مدل‌های کسب‌وکار که اخیراً تعامل خدماتی داشتند، انجام شد. این پانل شامل بیش از دو هزار مشتری بود که پس از تعامل یا معاشرت با واحد خدمات، خود می‌بایست تصمیم به ماندن و ادامه‌دادن با برند می‌گرفتند؛ به این معنی که در عرض 60 روز پس از تعامل، آنها باید تصمیم می‌گرفتند که آیا رابطه خود را با آن شرکت ادامه دهند یا خیر.
برترین ترندهای فناوری‌های استراتژیک برای سال 2022 / 12 ترندی که آینده کسب‌وکار دیجیتال را شکل می‌دهد
Way2Pay
July 27, 2021
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / سازمان‌ها در طول فعالیتشان دائماً تحت تأثیر رویدادهای غیرمنتظره قرار می‌گیرند. از کرونا گرفته تا ناآرامی‌های سیاسی و تغییرات آب و هوایی و… اما در میان همه این هیاهوها، کسب‌وکارهای دیجیتال و یا کسب‌وکارهایی که به سمت هوشمندسازی و یا دیجیتال شدن روی آوردند تا حد زیادی در مدیریت شرایط بحرانی و در مواجهه با رویدادهای غیرمنتظره، مسیر با آرامش تری را طی می‌کنند.
مسئولیت حمایت فنی کسب‌وکار دیجیتال کاملاً بر دوش رهبران فناوری اطلاعات سازمان‌ها است؛ اما به عنوان یک مدیر یا یک رهبر شما نیز این فرصت را دارید تا با استفاده از ترندهای روز و نوآوری‌های موجود، رشد و هدایت استراتژیک سازمان خود به جلو را سرعت دهید. این ترندها یکدیگر را نیز تقویت می‌کنند. روی‌هم‌رفته، برترین ترندهای فناوری‌های استراتژیک برای سال 2022 به شما کمک می‌کند تا اولویت‌های مدیران ارشد سازمانتان را در جهت رشد کسب‌وکار و حرکت روبه‌جلو برآورده نمایید. این ترندها در قالب سه گروه و در هر گروه چهار گرایش معرفی می‌شوند.
کسب‌وکار دیجیتال در هسته خود به یک پایه فناوری اطلاعات انعطاف‌پذیر، قابل اعتماد و کارآمد نیاز دارد. بدون یک پایه و اساس با طراحی مناسب، فعالیت‌های کسب‌وکار دیجیتال مقرون به صرفه نخواهد بود.
چهار قدم تا ایجاد چابکی بیشتر در سازمان بازاریابی شما
Way2Pay
July 08, 2021
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / بازاریابی (سازمان بازاریابی) مدرن، در عمل مجموعه‌ای گسترده‌تر و پیچیده‌تر از آنچه انتظار می‌رود را دربر می‌گیرد. رهبران بازاریابی باید طیف متنوع و قابل انطباقی از توانمندی‌های تیمی را جهت پاسخگویی به نیازهای وسیع و در حال گسترش ایجاد کنند و برندهای تحت رهبری و نظارت‌شان را در میان تغییرات سریع بازار رقابتی، حفظ و ارزشمند کنند.
برنامه‌ریزی استراتژیک برای رهبران خدمات و پشتیبانی مشتریان
Way2Pay
July 17, 2020
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / استراتژی مشخص می‌کند که یک شرکت برای رسیدن به موفقیت باید چه کند و چه فعالیت‌هایی را انجام دهد و چگونه برنامه‌ریزی می‌کند تا در بازارهای انتخابی خود رقابت کند و موفق شود یا خدمات مورد انتظار را به مشتریان ارائه و مأموریت عمومی خود را انجام دهد. استراتژی هر شرکت مختص همان شرکت است که در یک محیط خاص، هدف خاصی را در یک مقطع زمانی خاص مدنظر قرار می‌دهد. این همان استراتژی است که از طریق آن برنامه‌های استراتژیک (سپس برنامه‌های عملیاتی) ایجاد می‌شوند و به کمک آن به چگونگی دستیابی شرکت به اهدافش پاسخ داده می‌شود.
در سطح عملکردی، برنامه‌ریزی استراتژیک نقشه‌راه را برای اجرای انتخاب‌ها و اقدامات مورد نیاز جهت دستیابی به اهداف استراتژیک تعریف می‌کند که منعکس‌کننده سهم عملکرد در مدل کسب‌وکار و اهداف شرکت است.
شما به نرم‌افزار خدمات مشتریان CSS نیاز دارید یا نرم‌افزار CRM؟
Way2Pay
June 10, 2020
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / شرکت شما به کدام یک نیاز دارد: نرم‌افزار خدمات و پشتیبانی مشتری Customer Service Support (CSS) یا راهکار مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management (CRM) که شامل خدمات مشتری نیز باشد؟ این سوال رایجی است که از کسب‌وکارها در طیف گسترده‌ای از صنایع بسیار می‌شنویم و سعی میکنیم تا در این یادداشت به آن پاسخ دهیم. در زیر، ما به تفاوت‌های ظریف، اما مهم بین دو نوع نرم‌افزار خواهیم پرداخت.
یک مقایسه سطح بالا بین نرم‌افزار CSS و CRM
شرکت‌هایی که یک راهکار نرم‌افزاری برای خدمات مشتریان خرید می‌کنند، به‌طورکلی دو گزینه دارند:
یک پلتفرم اختصاصی خدمات به مشتری را انتخاب کنند که فقط مهم‌ترین برنامه‌های لازم برای اداره بخش خدمات فراهم کند.
یک راهکار (نرم‌افزار) CRM بنام را انتخاب کنند که شامل CSS هم باشد.
What Is Context Engineering — and Why Does It Beat Personalization?
CMSWire
September 22, 2026
For over a decade, marketing technology operated under a singular dogma: collect more customer data. Enterprises spent hundreds of millions aggregating demographics, transaction logs, clickstream events, propensity scores, and static journey histories into Customer Data Platforms (CDPs). The governing logic was straightforward: build a richer customer profile, and hyper-relevant personalization will naturally follow.
Yet in modern digital ecosystems, relevance can expire in milliseconds.
B Voice of Customer Maturity Assessment Framework
Customerthink
February 26, 2026
In many organizations, Voice of Customer (VoC) is still treated as a basic activity limited to surveys and complaint handling. However, global reference models such as Forrester, Clearaction, and Gartner define VoC as a strategic and intelligent system. In this view, VoC is not just about collecting feedback, but about generating value through organizational learning. It enables insight-driven decision-making across the business. Ultimately, it supports continuous improvement of customer experience (CX).
B Contact Center WFM Maturity Assessment Framework
Customer Think
February 19, 2026
Workforce Management (WFM) has become a critical competitive differentiator in modern contact centers, ensuring the right resources are available at the right time across multiple channels, skills, and operational constraints. However, despite widespread adoption of WFM tools, many organizations fail to achieve stable service levels, controlled staffing, or consistent execution. The root cause is rarely software itself, but rather weak governance, fragmented processes, poor integration, and misalignment between planning and operations.
The BFA Framework: Automating Customer Feedback Cycle
SSRN
January 07, 2026
The BFA Framework – Feedback Automation is an innovative and automated operating model for customer feedback management which is introduced by Behnam Behzadifar. Its goal is to increase response speed, improve accuracy, reduce the operational burden on teams, and establish a fully traceable, closed-loop feedback cycle. Many organizations face challenges such as fragmented data collection, delayed responses, human error, and a lack of complete follow up on corrective actions. The BFA Framework is an automated operating model for customer feedback management, aiming to increase speed, accuracy, and scalability within the Voice of Customer (VoC) cycle.
B Planning Framework: A Structured and Evidence-Based Model for Realistic Goal Setting
Import from medium.com
October 20, 2025
How to turn your wishes into a measurable, prioritized, and value-aligned plan for life and work.Introduction The Goal-Setting and Planning Framework, developed by Behnam Behzadifar. synthesizes extensive personal and professional experience into a structured, evidence-based methodology. The framew
The B Customers Feedback Loop (BFL)
Import from medium.com
October 20, 2025
A Data-Driven Framework for Strategic Customer Feedback ManagementIntroductionThis document presents a practical and implementable model for Customer Feedback Management (CFM), aiming to transform raw feedback into insight-driven actions. The key advantage of the proposed model is the precise combin
The BFA Framework- Automating Customer Feedback Cycle
Import from medium.com
October 20, 2025
Model of automation for customer feedback managementIntroductionThe BFA Framework — Feedback Automation is an innovative and automated operating model for customer feedback management which is introduced by Behnam Behzadifar. Its goal is to increase response speed, improve accuracy, reduce the
مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان 100 روز اول کاری خود را چگونه می‌گذرانند؟
Way2Pay
March 12, 2019
بهنام بهزادی‌فر، مدیر توسعه بازار و ارتباط با مشتری گروه فناوری پرند / سمت جدیدتان مبارک! یکی از کلیدی‌ترین نقش‌های رهبری ارشد شرکت، یعنی «مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتریان» را به شما سپرده‌اند. حالا دیگر شما بیش از یک مدیر گروه هستید؛ شما یک رهبر هستید. مدیران خدمات مشتریان، در روزهای ابتدایی شروع کارشان، باید به دیدگاه‌ها و مشاوره‌ها و ابزار و متخصصان گارتنر اعتماد کنند.
صرف‌نظر از اینکه به تازگی وارد سازمان شده یا در سازمانتان ارتقا پیدا کرده باشید، آن 100 روز اول برایتان به یک دوره گذار یا «ماه عسل» می‌ماند. این دوره کوتاه فرصتی است که قواعدی را برای خودتان تنظیم و ارتباط برقرار کنید و یک سبک شخصی در مدیریت برای خودتان تدوین کنید.
در این دوره، بحرانی‌ترین مسئله این است که چگونه جایگاهتان را تثبیت و احساسی ایجاد کنید که دیگران با برنامه‌ها و اقدامات بعدی شما، چه خوششان بیاید و چه نیاید، همسو شوند.
آماده‌سازی، ارزیابی، برنامه‌ریزی، اقدام، اندازه‌گیری، و مهم‌تر از همه، برقراری ارتباط می‌تواند شانس موفقیت شما را تا حد زیادی افزایش دهد.
مهم‌ترین اولویت‌های مدیران فروش (CSO) در سال 2020، از نگاه گارتنر
Way2Pay
February 11, 2019
بهنام بهزادی‌فر، مدیر توسعه بازار و ارتباط با مشتری گروه فناوری پرند / مدیران فروش سازمان‌ها، برای تدوین طرح‌های فروش در سال 2020، بر سه اولویت اصلی تمرکز می‌کنند.
در کنفرانس مدیران و رهبران فروش سال 2019 گارتنر که در لاس وگاس برگزار شد، مت دودک (Matt Dudek)، معاون مدیرعامل گارتنر، اظهار کرد که بر مبنای سرشماری گارتنر در سال 2019 (Gartner 2019 Agenda Poll)، سه اولویت برای مدیران ارشد فروش (CSO) در سال 2020 مشخص شده است:
اثربخشی مدیر فروش
پیشبینی و انجام فعالیت‌های زودهنگام، در فروش پایپ‌لاینی
رشد حساب‌های کلیدی (Account)
Co-Chairman of the Global Membership Committee
XMGlobal Collaborative
March 03, 2026
Leading membership growth and engagement initiatives across XMGlobal Collaborative, with a focus on building scalable participation frameworks, contribution-based membership models, and member success measurement systems.
The loyalty paradox: Why customers trust their own AI, but fear yours
CX Network
October 14, 2026
There's a corporate AI blind spot that is mostly likely costing you customers, loyalty and money: customers trust their own AI assistant more than they trust your algorithmic decision systems or conversational AI in service.
Consumers are not rejecting artificial intelligence (AI); they are rejecting corporate ownership of it. A telling behavioral divide has quietly formed across digital commerce: buyers actively rely on personal AI agents to search for products and services as well as write emails, evaluate contracts and manage personal schedules.
CX Network's 2026 research into the state of CX is just one study to confirm this trend. The results show that AI-first customer journeys are both the third most influential trend for CX practitioners at present and the third most important customer behavior.
However, the same research saw consumer privacy enter the top 10 CX trends for the first time, and awareness of how AI works and uses customer data was the number one customer behavior influencing the work of practitioners.
The asymmetry in trust stems from divergent incentives. The customer's personal AI assistant serves one master: the user. Its mandate is to save time, protect cash, and bypass promotional noise.
شناخت رفتار مشتریان در شرایط بروز بحران؛ گذار به دنیای BANI
Way2Pay
November 05, 2024
بهنام بهزادی‌فر، مشاور استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و تجربه مشتری / جنگ‌ها تنها میدان نبرد سیاسی و نظامی نیستند؛ آنها به‌طور عمیق روانشناسی فردی و جمعی، الگوهای مصرف و حتی ارزش‌های مشتریان را دگرگون می‌کنند. در ایران، با سابقه جنگ‌های نظامی و اقتصادی و قرار گرفتن در منطقه‌ای ناپایدار، شناخت تحولات «پساجنگ» نه فقط یک ضرورت دانشگاهی بلکه یک دستور کار عملی برای کسب‌وکارهاست.
مدل‌های سنتی مانند PESTEL یا حتی VUCA دیگر توان تحلیل چنین شرایطی را ندارند. امروز ما در دنیایی زندگی میکنیم که BANI آن را بهتر توصیف می‌کند: شکنندگی (Brittle)، اضطراب (Anxious)، غیرخطی بودن (Nonlinear) و نامفهومی (Incomprehensible). این چارچوب به بازاریابان و مدیران تجربه مشتری کمک می‌کند تا فراتر از داده‌های اقتصادی، به لایه‌های روانی و احساسی مشتریان نفوذ کنند.
انواع مختلف بازخورد مشتریان و نحوه پرداختن به آنها
Way2Pay
October 17, 2024
بهنام بهزادی‌فر، مشاور استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و تجربه مشتری / بگذارید این‌طور شروع کنیم. کِن بلانچارد می‌گوید: «صبحانه قهرمان، بازخورد است.» بازخورد مشتری بخش مهمی از تجربه مشتری است. مدیریت بازخوردها، به منزله قلب تجربه مشتری است. فرایند جمع‌آوری، تجزیه‌وتحلیل و درک بازخورد مشتریان با هدف بهبود خدمات و ارتقا تجربه مشتریان در قالب صدای مشتری تعریف می‌شود. بازخورد مشتری منبعی با ارزش اما محدود است.
مشتریان همیشه بازخورد نمی‌دهند و یا اگر هم بدهند بازخورد درستی نمی‌دهند، تا زمانی که احساس کنند شنیده می‌شوند و مهم هستند. بازخورد مشتری می‌تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد، نیازها و خواسته‌های آنها را بهتر درک کند، نقاط درد را شناسایی کند و تجربه شخصی‌تر ایجاد کند. معمولأ مدیریت بازخورد 3 رکن اصلی و مهم دارد:
Listening
Learning
Acting
باید به این نکته مهم دقت شود که فرایندهای مربوط به مدیریت بازخورد مشتریان، فرایندهایی یادگیرنده هستند یا خیر؟ در ایران معمولاً فرایندها، پاسخگو هستند. حال سؤال اینجاست که سازمان‌ها بر روی همین فرایندهای پاسخگو چه اقداماتی انجام داده‌اند؟ بازخورد مشتری بخش مهمی از موفقیت هر کسب‌وکاری است. برای رشد مشتریان خود و درگیر نگه‌داشتن آنها، باید بدانید که آنها در مورد محصول یا خدمات شما چه می‌گویند.
خدمات مشتریان Omnichannel
Way2Pay
October 17, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و تجربه مشتری / خدمات مشتری Omnichannel یک رویکرد استراتژیک مشتری‌محور برای ارائه تجربیات منسجم و رضایت‌بخش در بخش پشتیبانی و در کانال‌های ارتباطی مختلف و متعدد است. به‌عنوان‌مثال، سناریویی را در نظر بگیرید که در آن مشتری از طریق یک ربات چت با شما ارتباط برقرار می‌کند. اگر مشکل به زمان طولانی‌تر از حد معمول جهت برطرف گشتن نیاز داشته باشد، ممکن است جهت ادامه یا پیگیری آن، مخاطب به وسیله یافتن یک نماینده قابل دسترسی از طریق چت یا تلفن اقدام کند. تصور کنید در هر نقطه تماس، سابقه مشتری در دسترس تیم پشتیبانی است و مشتری نیازی به تکرار مشکل خود و ارائه توضیحات اضافی و تکراری ندارد. این امر یک تجربه خوشایند و هماهنگ ایجاد می‌کند و سبب افزایش رضایت مشتری و وفاداری نسبت به برند می‌شود.
با اتخاذ رویکرد Omnichannel، کسب‌وکارها با متمرکزکردن کانال‌ها و بینش‌های مشتری در یک پلتفرم یکپارچه، از مدیریت جزیره‌ای امور و تشکیل جزایر مختلف دور می‌شوند که به تیم‌ها این امکان را می‌دهد تا بدون درنظرگرفتن کانال مورداستفاده، به داده‌های مشتری مرتبط دسترسی داشته باشند.
ارزیابی و بازطراحی متریک‌های پشتیبانی و خدمات مشتریان
Way2Pay
August 15, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / بر اساس گزارش گارتنر، بسیاری از رهبران پشتیبانی و خدمات مشتریان در حین کار متوجه می‌شوند که معیارهای عملکردی و متریک‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری و حتی تجربه مشتری آنها با دیگر با اهداف عملکردی و سازمانی‌شان همسویی ندارد. در این شرایط باید متریک‌های خود را مجدد ارزیابی کرد تا اطمینان حاصل شود که از اهداف فعلی کسب‌وکار پشتیبانی می‌کنند. ذکر این نکته نیز بسیار مهم است که حمایت مدیریت ارشد (حاکمیت سازمان) از برنامه‌های تجربه و ارتباط با مشتریان و اهمیت بخشیدن به شاخص‌ها و متریک‌های مربوطه امری حیاتی جهت تحقق برنامه‌های رهبران خدمات و پشتیبانی در حوزه‌های مذکور خواهد بود.
قسمت اول: نگاهی به Net Promoter 3.0؛ سیستمی کاراتر برای درک ارزش واقعی مشتریان راضی و شاد
Way2Pay
August 01, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / از زمان معرفی NPS در سال 2003، که نشان می‌دهد برندها چگونه مشتریان را به حامیان خود تبدیل می‌کنند، این شاخص به یکی از اصلی ترین چارچوب‌های سنجش تجربه و وفاداری مشتریان تبدیل شده است. Fred Reichheld، خالق سیستم خالص ترویج دهندگان، معتقد بود که اگر انسان ها لذت بیشتری از خدمات یا محصولات ببرند و تجربه رضایت‌بخشی از همراهی با شما داشته باشند، به شما نمرات بالایی در سنجش خود می‌دهند. اساساً دو نوع NPS قابل تعریف است. اما مهم‌تر از آن، سؤال استاندارد این سیستم است.
قسمت دوم: نگاهی به Net Promoter 3.0؛ سیستمی بهتر برای درک ارزش واقعی مشتریان راضی و شاد
Way2Pay
August 01, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و تجربه مشتری / در یادداشت قبل به معرفی سیستم Net Promoter 3.0 پرداختیم. در این یادداشت قصد داریم با نگاهی دقیق‌تر و موشکافانه‌تر به بررسی و نحوه محاسبه نرخ رشد کسب شده بپردازیم. همانطور که گفتیم، مهم ترین انتقادات وارده بر NPS شامل موارد ذیل بودند:
سازمان‌ها معمولاً NPS را به صورت ایده‌آل تعریف شده، درک و محاسبه نمی‌کنند و بعضاً ممکن است حتی داده‌هایی را ولو نادرست جهت نشان‌دادن نرخ وفاداری مشتریان خود ارائه دهند بدون اینکه توضیحی درباره تعداد مشتریان مورد بررسی یا سایر معیارهای پشتیبانی خود داشته باشند.
برخی سازمان‌ها NPS را در استفاده‌ای نادرست از آن به حقوق/ پاداش کارکنان پیوند می‌دهند.
معمولاً اظهارات مشتری نسبت به توصیه برند یا خدمات برند، به صورت عملی راستی‌آزمایی نمی‌شود که آیا توصیه کرده است؟ و اگر توصیه کرده، آیا فرد توصیه شده خرید جدیدی کرده است؟
NPS نشان نمی‌دهد که کسی می‌تواند به طور هم‌زمان مروج و مخالف باشد.
هر آنچه باید درباره بینش مشتری (Customer Insights) بدانیم
Way2Pay
July 26, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / ممکن است ادعا کنیم که مشتریان ما مهم‌ترین سرمایه‌های سازمان‌مان هستند و برای ما در اولویت قرار دارند، اما اگر ندانیم آنها چه می‌خواهند، چگونه می‌توانیم مراقب مهم‌ترین سرمایه‌هایمان باشیم؟ برای درک بهتر مشتریان خود، باید یک رویکرد داده‌محور با استفاده از بینش مشتری در پیش گرفت. استفاده از داده‌های مشتری بهترین ابزار برای تیم‌هایی است که به دنبال ارائه تجربه بهتری برای خریدار هستند. در این یادداشت، به موضوع بینش مشتری، چرایی، اهمیت و نحوه استفاده از آن و همچنین منافع آن برای سازمان خواهیم پرداخت. بینش مشتری، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌های بازخورد‌های مشتری (اعم از رفتار خرید و ارتباطات او با کسب‌وکار) برای کمک به کسب‌وکارها جهت شناسایی روند‌های رفتاری به منظور بهبود اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات است.
با بینش مشتری، می‌توان از داده‌های کمی و کیفی مشتری برای اتخاذ تصمیمات بهتر در سطوح استراتژیک بازاریابی و فروش استفاده کرد. هدف، شناسایی روند‌های رفتاری و بهبود تجربه خریدار بر اساس معیارهای مشخص است.
نرخ پاسخ در نظرسنجی چیست و چگونه می‌توانیم آن را بهبود دهیم؟
Way2Pay
July 12, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / درک صحیح رفتار مشتری و به‌کارگیری آن در تحلیل‌ها و استراتژی‌های مواجهه با او، از اصلی‌ترین عوامل مؤثر بر رونق یک کسب‌وکار موفق است. مقادیر به‌دست‌آمده از مطالعه‌ای که برای درک نظرات یک جمعیت آماری از پاسخ‌دهندگان بالقوه انجام شده است تا متوجه شویم یک محصول، ابزار، خدمت یا فعالیت چقدر مفید یا محبوب است یا چه نقاط قوت و ضعفی دارد، چیزی است که می‌توانیم به آن پاسخ نظرسنجی بگوییم. نظرسنجی ناقص یا انصراف از نظرسنجی در پاسخ نظرسنجی به حساب نمی‌آید. در واقع نرخ پاسخ نظرسنجی به‌عنوان درصدی از تعداد کل پاسخ‌های نظرسنجی تکمیل‌شده از تعداد کل پاسخ‌دهندگان نظرسنجی تعریف می‌شود.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / شاید در چند سال اخیر عبارات VUCA ،VUCA World یا دنیای VUCA به گوش‌تان خورده باشد. به نظر می‌رسد عده اندکی را می‌توان یافت که با این مفهوم آشنا بوده یا به مباحث آن تسلط کاملی داشته باشند. عبارت VUCA اولین‌بار به وسیله ارتش ایالات متحده به منظور توصیف وضعیت جهان پس از جنگ سرد به کار گرفته شد. در حال حاضر این عبارت برای توصیف دنیای کسب‌وکار امروزی استفاده می‌شود و پیام مهم آن این است که نداشتن چابکی لازم یا استفاده از شیوه‌های قدیمی و بعضاً منسوخ توسط ما در کسب‌وکار در مواجهه با دنیای VUCA پاسخگو نیست و باید در نگرش خود تغییرات اساسی ایجاد کنیم. در این یادداشت قصد داریم به طور مختصر به این مفهوم بپردازیم.
هوش مصنوعی و خدمات پشتیبانی مشتریان
Way2Pay
June 09, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی در حال حاضر مؤثرترین و سریع‌ترین مسیر را برای کسب‌وکارهایی که به دنبال ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده و ایجاد تعامل متمایز با مشتریان هستند، فراهم می‌کند. انتظار می‌رود بازار هوش مصنوعی (AI) تا سال ۲۰۳۰ حدود دو تریلیون دلار رشد داشته باشد و استفاده از هوش مصنوعی در بخش خدمات مشتریان به یک الزام رقابتی برای بسیاری از کسب‌وکارها تبدیل شود.
در بخش خدمات مشتریان، از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری و ایجاد تعاملات لذت‌بخش‌تر با مصرف‌کنندگان استفاده می‌شود. بیشترین کاربرد آن، در خط مقدم ارتباط با مشتریان، حضور چت‌بات‌ها یا ربات‌های چت هوشمند است که به منظور ثبت درخواست، ثبت تیکت خودکار، پاسخگویی به سؤالات و ارائه راهنمایی به مخاطبان به کار گرفته می‌شوند و با تحلیل تمایلات و درخواستهای مشتریان می‌توانند به تیم‌های پشتیبانی کمک کنند تا گردش کار خود را ساده‌‌تر، رسیدگی به درخواستهای مشتریان را سریع‌تر و نیازهای مشتریان را رضایت‌بخش‌تر پیشبینی کنند.
چرا عملیات فروش برای موفقیت تیم فروش مهم است؟
Way2Pay
June 02, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / در این یادداشت، با هم مرور میکنیم که عملیات فروش چیست، چرا برای موفقیت فروش بسیار مهم است و چگونه می‌توان تیم عملیات فروش را در یک سازمان تشکیل داد. همه تیم‌های موفق یک چیز مشترک دارند: رهبری فوق‌العاده. بیایید یک تیم قایقرانی را مثال بزنیم. رهبر آنها در انتهای قایق می‌‌نشیند تا به هدایت مسیر و هدایت ریتم پاروزن‌‌ها کمک کند. بدون رهبر، حتی تأثیرگذارترین ورزشکاران جهان نیز از فقدان جهت‌گیری رنج می‌برند و نمی‌‌توانند به حداکثر ظرفیت خود دست یابند. واحد عملیات فروش تا حد زیادی نقش یک رهبر را برای تیم فروش را دارد.
در باب ضرورت تقویت کانال‌های تعاملی ارتباط با مشتری /مفهوم eCRM و کاربرد آن
Way2Pay
May 16, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان/ CRM یک استراتژی تجاری و متمرکز بر مشتری است که هدف آن به‌دست آوردن، حفظ، افزایش رضایت و وفاداری مشتری با ارائه خدمات مناسب به آنها در طولانی‌مدت است. یکی از کانال‌های تعاملی ارتباط با مشتری، کانال ارتباط الکترونیکی است که آن را در قالب الکترونیک سی‌آر‌ام یا eCRM معرفی می‌کنند. این کانال به هیچ عنوان به طور کامل جایگزین نیروی فروش، مرکز تماس و سایر اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نخواهد بود. سیستم‌های eCRM یک قدم فراتر از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری سنتی بوده و در واقع مدلی از استراتژی فروش، بازاریابی و خدمات یکپارچه است که فعالیت‌های مرتبط با مشتری را از طریق اینترنت مدیریت می‌کند.
به کمک eCRM می‌توان از طریق فناوری اطلاعات و بستر اینترنت با مشتریان روابط بلندمدت ایجاد و آن را تقویت کرد. این راهکار سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا به‌سرعت مزیتی رقابتی نسبت به سایر رقبای خود به دست آورند و به نیازهای مشتریان‌شان در کوتاه‌ترین زمان ممکن و به صورت اپتیمم پاسخگو باشند؛ زیرا بزرگترین دارایی‌های یک شرکت، کارمندان و مشتریان آن هستند و این مهم‌ترین دلیلی است که سازمان‌ها در سراسر جهان از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند.
هوش مصنوعی و اتوماسیون بازاریابی در سال 2023
Way2Pay
May 09, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / هوش مصنوعی؛ واژه‌ای که مدتی است به ترند اول دنیا تبدیل شده است. آمده است که زحمت انسان را کم کند و سرعت رسیدن به نتایج را افزایش دهد. تقریباً در تمامی حوزه‌ها رد پای هوش مصنوعی به چشم می‌خورد و بازاریابی نیز از این قاعده مستثنی نیست. اتوماسیون بازاریابی مبتنی بر هوش مصنوعی شیوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود را متحول کرده و به بازاریابان اجازه می‌دهد تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای را به مخاطبان خود ارائه دهند. برای حفظ حیات برند شخصی و سازمانی، لازم است در دنیای رقابت امروزی، متخصصان بازاریابی خود را در جریان آخرین پیشرفت‌های هوش مصنوعی و اتوماسیون بازاریابی قرار دهند تا ضمن پیشبینی تحرکات و تعلقات مشتریان در آینده، در خلق ارزش افزوده برای ایشان نیز گام بلندی بردارند.
چگونه نقشه سفر مشتری رسم کنیم، آن را بفهمیم و از آن استفاده کنیم؟
Way2Pay
April 29, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / سفر مشتری فرایندی پرفرازونشیب و اغلب غیرقابل پیشبینی است. امروزه مشتریان پیش از خرید، مدت زمانی را به مطالعه و تحقیق در رابطه با محصول یا خدمت درخواستی‌شان صرف می‌کنند تا ضمن اطمینان از انتخابشان بتوانند بهترین خرید را انجام دهند (که ممکن است حتی خرید هم نکنند!). اما درک این سفر توسط کسب کارها موضوع بسیار مهمی است؛ چرا که هرچقدر مسیر هموارتر باشد، مشتری لذت بیشتری از سفر خود می‌برد و این لذت به خرید بعدی (توسط خود او یا فردی که به او تجربه مثبت خود را انتقال داده است) منجر می‌شود.
نقشه‌های سفر مشتری ایجاد شدند تا درک صحیحی از مسیری که یک مشتری، از همان اولین نقطه تماس در طول رابطه با کسب‌وکار شما تا پایان سفر و خریدشان، طی می‌کنند، به وجود آورند تا با تحلیل آنها، سفر و تجربه لذت‌بخش‌تری برای مشتریان توسط سازمان فراهم گردد. نقشه‌های سفر مشتری منابع ارزشمندی برای کسب‌وکارها هستند و به آنها کمک می‌کنند ROI خود را بین ۱۳ تا ۲۲ درصد افزایش دهند. در این یادداشت سعی شده است تا به صورت خلاصه اما جامع نقشه‌های سفر مشتری و انواع آن تشریح شود.
بلوغ برنامه تجربه مشتری شما چه میزان است؟ / مروری بر سه مدل برتر دنیا
Way2Pay
April 18, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / رهبران کسب‌وکارها به‌خوبی می‌دانند که موضوع تجربه مشتری (CX) و پیاده‌سازی قوی آن چقدر در حفظ و بازگشت آنها مهم و ضروری است. برخی سازمان‌ها ممکن است عناصر اصلی یک برنامه CX که معمولاً شامل جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل بازخورد مشتری است را در سطوح ابتدایی شناسایی و پس از اجرای آن، هرچند به‌صورت مبتدی، احساس موفقیت کنند، اما متخصصان حوزه CX دیدگاه متفاوتی دارند. آنها معتقدند که اولاً لزوم برنامه تجربه مشتری، موفقیت آن را تضمین نمی‌کند و ثانیاً باید معیارهایی استاندارد وجود داشته باشد تا جایگاه و درجه بلوغ هر برنامه‌ای اندازه‌گیری و نقاط ضعف و قوت آن مشخص شود. در این راستا معمولاً پیشنهاد می‌شود که مدل‌های موفق شرکت‌های بزرگ یا نمونه‌های مدل‌شده مراجع، به‌عنوان چراغ راه قرار گیرند.
اولویت‌های اصلی برای رهبران خدمات و پشتیبانی مشتریان در سال 2023
Way2Pay
April 18, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / هر سال، Gartner for Customer Service & Support (CSS) عملکرد پیشروهای حوزه خدمات مشتری را بررسی می‌کند تا مهم‌ترین اولویت‌ها، اهداف تجاری و چالش‌های آنها را برای سال پیش روی میلادی لیست نماید. در این گزارش که تحلیل پیشبینی گارتنر برای اهم برنامه‌های سال 2023 است، آیتم‌های اصلی مورد بررسی عبارت بودند از:
اهداف برتر کسب‌وکار خدمات مشتری.
اولویت‌های اصلی خدمات مشتری برای دستیابی به اهداف تجاری.
بیشترین روند (ترند) هایی که انتظار می‌رود بر سازمان‌های خدماتی تأثیر بگذارد.
استراتژی‌های رایجی که در برابر عوامل بازدارنده رشد اقتصادی اخیر استفاده شده است.
بزرگترین چالش‌هایی که سازمان‌های خدماتی انتظار دارند با آنها روبرو شوند.
در مجموع از میان پیشروهای صنایع مختلفی که در جهان وجود داشتند، 238 پاسخ دهنده (respondent) مورد ارزیابی قرار گرفته بودند که سهم مختلفی در این مطالعه داشته‌اند. این آمار در شکل زیر آورده شده است.
ChatGPT و آینده مدیریت ارتباط با مشتری / استراتژی مبتنی بر هوش‌مصنوعی
Way2Pay
April 05, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / ظهور هوش مصنوعی (AI) تغییرات قابل توجهی را در صنایع مختلف ایجاد کرده است و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز از این قاعده مستثنی نیست. از آنجایی که کسب‌وکارها تلاش می‌کنند از رقبای خود پیشی بگیرند، به طور فزاینده‌ای به راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی روی می‌آورند تا خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند و استراتژی‌های CRM خود را ارتقا دهند. یکی از این فناوری‌های پیشگامانه‌ی هوش مصنوعی، ChatGPT-4 است که انقلابی در نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان و مدیریت روابط آنها ایجاد خواهد کرد.
بخش‌بندی مشتریان B2B برای تجارت الکترونیک
Way2Pay
March 27, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / تقسیم‌بندی مشتریان فرایندی است که در آن مشتریان را بر اساس ویژگی‌های مشترکشان به گروه‌هایی تقسیم می‌کنید و بخش‌بندی یک راه ساده برای سازمان‌دهی و مدیریت روابط شرکت شما با مشتریانتان ارائه می‌دهد. همچنین این فرایند تلاش‌های بازاریابی، خدمات و فروش را با نیازهای گروه‌های خاص هدفمند می‌کند که به افزایش وفاداری منجر می‌شود. بخش‌بندی مشتری، به‌ویژه در حوزه تجارت الکترونیکی برای مشتریان B2B بسیار حائز اهمیت است. مشتریان B2B اغلب ارزش طول عمر مشتری (CLV) بالاتری نسبت به مشتریان در بازارهای مصرفی دارند. رویکردهای مورد استفاده در تقسیم‌بندی مشتریان B2B کمی متفاوت از رویکردهای مورد استفاده در B2C برای صنعت تجارت الکترونیک است. اگرچه این روزها پیشنهاد‌های زیادی برای تقسیم‌بندی مشتریان B2B وجود دارد، اما پس از شروع فرایند، هر مدل تقسیم‌بندی چالش‌هایی را ایجاد می‌کند.
از آنجا که محصولات و راهکارهای B2B پیچیده‌تر از B2C هستند، برای تقسیم‌بندی صحیح آنها باید دید 360 درجه به موضوع داشت. مخاطبان هدف B2B مجموعه‌های پیچیده با نیازهای متفاوتی هستند که گاه شما باید نیاز را برای افراد ایجاد کنید؛ بنابراین برای بهبود شانس موفقیت خود در بازاریابی و فروش به داده‌های دقیق نیاز خواهید داشت. در بازاریابی B2B باید روابط شخصی ایجاد کنید. این مهم همیشه آسان نیست، زیرا برای تصمیم‌گیرندگان کسب‌وکارها ایجاد یک رابطه شخصی آسان نیست و از آنجا که خریداران بلندمدت هستند، زمان زیادی را صرف تصمیم‌گیری می‌کنند و درنتیجه مدت چرخه فروش را افزایش می‌دهند. بازارهای B2B معمولاً مبتنی بر نیاز کمتری هستند.
نقش‌های کلیدی در یک تیم پروژه پیاده‌سازی CRM
Way2Pay
March 27, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / فرض را بر این می‌گیریم که تمام ارزیابی‌های مقدماتی، مراحل ارزیابی بلوغ و تعیین نقاط درد سازمان خود را جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تعیین کرده‌اید و بلوغ سازمان شما پذیرای پیاده‌سازی فرایندها در نرم‌افزار است. اکنون زمان آن رسیده که کار را شروع و مشخص کنید تیم پیاده‌سازی CRM از چه کسانی باید تشکیل شود و هر فرد در این تیم چه نقش یا نقش‌هایی دارد و قرار است چه کاری انجام دهد.
بسته به نوع و اندازه پروژه، چندین نقش وجود دارد که می‌توان آنها را بین اعضای تیم تقسیم کرد. تأکید می‌شود تعداد نقش‌ها لزوماً به‌معنای تعداد مساوی نفرات و نقش‌ها نیست. در عمل، مثلاً برای پروژه‌های کوچک، یک فرد ممکن است چندین نقش را ایفا کند و در مقابل، در یک پروژه بزرگ و پیچیده، ممکن است چندین نفر به یک نقش خاص در پروژه اختصاص داده شوند.
چارچوب‌های Qualify کردن سرنخ‌های تجاری و فروش
Way2Pay
March 21, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / برای اینکه یک معامله خوب داشته باشید، اول از همه باید فرد یا شرکت مناسبی را که مستعد خرید باشد پیدا کنید. اما اینکه چقدر سریع می‌توانید این پتانسیل‌های بالقوه را در میان ده‌ها اسم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود شناسایی کنید، موضوع قابل ملاحظه‌ای است. یافتن مخاطبین باکیفیت زمان می‌برد و تنها با ارزیابی مناسب و دقیق می‌توانید به آن دست یابید. اگر آنها را پیدا کنید، سرنخ‌های بیشتری را به مشتری تبدیل خواهید کرد و در غیر این صورت، متأسفانه تیم فروش وقت خود را صرف سرنخ‌هایی کرده که شانس کمی برای تبدیل به مشتری داشته‌اند و این یعنی اتلاف هزینه و زمان!
مدل‌های مختلف امتیازدهی سرنخ‌ها
Way2Pay
March 15, 2023
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / در یادداشت‌های پیشین به عبارت “Lead Scoring” یا «امتیازدهی سرنخ‌ها» اشاره کردیم. خوب می‌دانیم که امروزه پیشبینی رفتار خریداران بالقوه کار راحتی نیست؛ بنابراین وجود مکانیسمی مانند امتیازدهی سرنخ‌ها ضروری به نظر می‌رسد، چرا که به کسب‌وکارها کمک می‌کند مستعدترین فرصت‌ها یا سرنخ‌های فروش را شناسایی کرده و آنهایی که احتمال تبدیل به مشتری را در مراحل اولیه ندارند، حذف کنند. نمایندگان فروش هم معمولاً تمایل دارند زمان خود را صرف حفظ سرنخ‌های آینده‌دار و قوی‌تر کنند و تمایلی به هدر دادن زمان خود برای پیگیری یک لیست بزرگ از سرنخ‌های متعدد ندارند. به یاد داشته باشیم که اولاً یک کسب‌وکار بدون تولید سرنخ به‌سختی می‌تواند شکوفا شود و از طرفی هرچقدر هم تعداد سرنخ‌های بیشتری تولید شود، باید گزینش و حساسیت بیشتری نسبت به انتخاب و دستچین کردن آنها باشد. در این یادداشت امتیازدهی سرنخ‌ها را مورد بحث قرار خواهیم داد.
مفهوم تجربه مشتری در کسب‌وکار شما چیست و چرا باید از اولویت‌های برتر شما باشد؟
Way2Pay
March 09, 2023
بهنام بهزادی‌فر،مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / همانطور که می‌دانید، تجربه مشتری و به‌کارگیری آن جزء مهمی از استراتژی‌های موفق تجاری است. تحقیقات Forrester و Adobe نشان می‌دهد که درآمد شرکت‌هایی که فعالیت‌های کسب‌وکاری خود را مبتنی بر تجربه مشتری تدوین و هدایت می‌کنند، ۱.۴ برابر سریع‌تر از سایر مشاغل در سال رشد کرده و این شرکت‌ها ارزش طول عمر مشتری (CLV) خود را 1.6 برابر بیشتر از کسب‌وکارهایی که توسط CX هدایت نمی‌شوند افزایش داده‌اند.
پس تجربه مشتری مثبت باعث وفاداری، حفظ مشتری، کاهش ریزش مشتری و افزایش فروش می‌شود. به این نکته هم توجه داشته باشیم که تجربه مشتری درک کلی مشتری از ارتباط با شرکت و خدماتی که شما در تعاملات با وی ارائه می‌دهید است، اما خدمات مشتری به نقاط تماس خاص مشتری با کسب‌وکار اشاره دارد که در آن، تقاضایی را مطرح می‌كند و لذا نباید این دو مورد اشتباهاً یا بجای یکدیگر بکار گرفته شوند. لذا خدمات مشتریان می‌تواند بر روی کیفیت تجربه مشتری اثر بگذارد.
تحلیل RFM برای تقسیم‌بندی موفق مشتری / قسمت سوم
Way2Pay
January 31, 2022
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / تحلیل RFM (Recency، Frequency، Monetary) یک مدل اثبات‌شده برای تقسیم‌بندی مشتری مبتنی بر رفتار است. این روش مشتریان را براساس سابقه معاملات و خریدهایشان، اینکه اخیراً، چند بار و چقدر خرید کرده‌اند، دسته‌بندی می‌کند. RFM کمک می‌کند تا مشتریان را به دسته‌ها یا خوشه‌های مختلف تقسیم کنیم. مثلا مشتریانی که احتمال بیشتری دارد به تبلیغات پاسخ دهند یا مشتریانی که جهت انجام فرایندهای بازاریابی در آینده مورد توجه قرار می‌گیرند.
تحلیل RFM برای تقسیم‌بندی موفق مشتری / قسمت دوم
Way2Pay
January 27, 2022
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / تحلیل RFM (Recency، Frequency، Monetary) یک مدل اثبات‌شده برای تقسیم‌بندی مشتری مبتنی بر رفتار است. این روش مشتریان را براساس سابقه معاملات و خریدهایشان، اینکه اخیراً، چند بار و چقدر خرید کرده‌اند، دسته‌بندی می‌کند. RFM کمک می‌کند تا مشتریان را به دسته‌ها یا خوشه‌های مختلف تقسیم کنیم. مثلا مشتریانی که احتمال بیشتری دارد به تبلیغات پاسخ دهند یا مشتریانی که جهت انجام فرایندهای بازاریابی در آینده مورد توجه قرار می‌گیرند.
تحلیل RFM برای تقسیم‌بندی موفق مشتری / قسمت اول
Way2Pay
January 12, 2022
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / تحلیل RFM (Recency، Frequency، Monetary) یک مدل اثبات‌شده برای تقسیم‌بندی مشتری مبتنی بر رفتار است. این روش مشتریان را براساس سابقه معاملات و خریدهایشان، اینکه اخیراً، چند بار و چقدر خرید کرده‌اند، دسته‌بندی می‌کند. RFM کمک می‌کند تا مشتریان را به دسته‌ها یا خوشه‌های مختلف تقسیم کنیم. مثلا مشتریانی که احتمال بیشتری دارد به تبلیغات پاسخ دهند یا مشتریانی که جهت انجام فرایندهای بازاریابی در آینده مورد توجه قرار می‌گیرند.
The new voice of the customer: How AI and synthetic data will transform CX in 2027
CX Network
September 28, 2026
Customer listening is reaching a major inflection point. For decades, voice of the customer (VoC) programs depended heavily on direct, post-interaction surveys asking buyers to score satisfaction, effort and loyalty on numerical scales. Yet as survey fatigue deepens and response rates continue to decline across industries, enterprise CX leaders are finding that active surveys capture an increasingly narrow slice of actual customer sentiment.
The emergence of modern CX architectures is shifting the focus toward continuous, passive listening. By analyzing interaction telemetry, contact center transcripts, digital breadcrumbs and sentiment velocity, organizations can capture customer intent without placing the burden of feedback on the buyer.
The B Feedback Loop (BFL): A Data-Driven Framework for Strategic Customer Feedback Management
SSRN
September 29, 2025
This document presents a practical and implementable model for Customer Feedback Management (CFM), aiming to transform raw feedback into insight-driven actions. The key advantage of the proposed model is the precise combination of scientific classifications (Qualitative/Quantitative, Solicited/Unsolicited, Structured/Unstructured) with practical pathways for closed-loop resolution. Such a model guarantees that data is not merely recorded, but becomes analyzable, scalable, and consistently convertible into decision-making. This approach is validated by CXPA guidelines and ISO standards; CXPA recommends an aligned VoC planning and the creation of a robust CFM program, while ISO 10002/10004 provide standard frameworks for complaint management and satisfaction monitoring.
10 عادت سازمان‌های مشتری‌محور در عصر تجارت دیجیتال
Way2Pay
July 20, 2021
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / امروزه اگر از بیشتر صاحبان کسب‌وکار بپرسید که چه چیزی برای کسب‌وکار آنها مهم است، احتمالاً پاسخی که خواهید شنید این است؛ سود! اما بدون مشتری چه سودی می‌توانید داشته باشید؟ W. Edwards Deming استاد مدیریت، می‌گوید: «یک سازمان مشتری‌محور معمولاً این دو ویژگی را در خدمات مشتری خود دارد:
خدمات / محصولی که مشکلات مشتریان را حل می‌کند.
خدماتی که مشتریان را خوشحال، وفادار و ترویج‌دهنده دهان‌به‌دهان می‌کند.»
اکثر کسب‌وکارها به ویژگی دوم توجه چندانی نمی‌کنند و بسیاری از مشتریان بالقوه و فعلی را در این فرایند از دست می‌دهند. عادات مشتری‌مداری چقدر برای کسب‌وکار شما مهم است؟ Vision Critical پیشبینی کرده بود که تا سال 2020، تجربه مشتری به جای محصول یا قیمت، عامل اصلی تمایز برندها خواهد بود.
نگاهی به مفهوم و سطوح کتابخانه مستندات زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)
Way2Pay
May 16, 2019
بهنام بهزادی‌فر، مدیر توسعه بازار و ارتباط با مشتری گروه فناوری پرند / ITIL را به طور معمول با عنوان کتابخانه مستندات زیرساخت فناوری اطلاعات می‌شناسیم که یک چارچوب شناخته شده و بین‌المللی است و در آن بهترین اقدامات به منظور مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تعریف شده است. این واژه انگلیسی مخفف واژگان Information Technology Infrastructure Library است كه در فارسی آن را كتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات معنی كرده‌اند.
چارچوب اولیه ITIL در سال 1980 توسط اداره تجارت دولتی انگلستان ایجاد شد تا نشان دهد که سازمان‌های موفق فناوری اطلاعات چگونه خدمات خود را مدیریت می‌کنند. در اوایل سال 1990 مجموعه بزرگی از مستندات به عنوان بهترین اقدامات مورد نیاز برای مدیریت خدمت فناوری اطلاعات منتشر شد که این کتابخانه را مستندات زیر ساخت فناوری اطلاعات (IT) یا ITIL می نامند.
Join Thinkers360 for free! Are you a Reader/Writer, Thought Leader/Influencer (looking to increase your earnings), or an Enterprise User (looking to work with experts)?
B Voice of Customer Maturity Assessment Framework
B Planning Framework: A Structured and Evidence-Based Model for Realistic Goal Setting
The B Customers Feedback Loop (BFL)
The BFA Framework- Automating Customer Feedback Cycle
Co-Chairman of the Global Membership Committee
The loyalty paradox: Why customers trust their own AI, but fear yours
